PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH PENABUNG AKTIF PT BANK BUKOPIN CABANG BANJARMASIN

Akhmad Darma Putera; Juhriyansyah Dalle; Muhammad Riduansyah Syafari

doi:10.20527/jbp.v10i2.10952

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH PENABUNG AKTIF PT BANK BUKOPIN CABANG BANJARMASIN

Akhmad Darma Putera, Juhriyansyah Dalle, Muhammad Riduansyah Syafari

Abstract

The aim of this research is to analysis the effects of quality services and customer satisfaction on customer loyalty with mediating customer trust of the activesavers. This research is an explanatory-causality which tests and analysis 5 direct effects and 2 mediation effect. Target population of this research is the activesavers/customer PT Bank Bukopin Banjarmasin Branch. The quantitative data is processed using Structural Equation Modeling (SEM), aided by SmartPLS Software.
The research findings demonstrate that (1) service quality have positive signifikan effect on customer trust (H1) and on customer loyalty (H2); (2) customer satisfaction positif insignificance effect on customer trust, but positive significance effect on customer loyalty; (3) customer trust have positive significance effect on customer loyalty (H5); (4) customer trust have positive significance partially-mediation the effect of quality service on customer loyalty (H6); and (5) customer trust no mediation the effect of customer satisfaction on customer loyalty. The power relevant predictive this loyalty model at minimum moderate/medium.

Keywords: Quality Service, Customer Satisfaction, Customer Trust, and Customer Loyalty.

Full Text:

PDF

References

A Muwafik Saleh. 2010. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar, Jakarta

Assauri, Sofjan. 2004. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Press.

Atmosudirdjo, Prajudi, 2004. Dasar-Dasar Ilmu Administrasi. Ghalia Indonesia, Jakarta. Basu Swastha. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Kedelapan. Jakarta: Penerbit Liberty.

Boyd, Harper W. dkk, 2000. Manajemen Pemasaran – Suatu Pendekatan Strategis Dengan Orientasi Global edisi 2 jilid 2, Jakarta : Erlangga

Bryk dan Scheider. 1996.

Buchari Alma. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. CV Alvabeta: Bandung.

Chaplin. 1999.Kamus Psikologi. Edisi 5. BPFE. UGM. Yogyakarta.

Daryanto. 2011. Manajemen Pemasaran: Sari Kuliah. Bandung: Satu Nusa

Dharmamesta, Basu Swastha dan T. Hani Handoko. 2004. Manajemen Pemasaran Perilaku Konsumen. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Liberty

Dharmesta, Basu Swastha. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Kelima. BPFE. Universitas Gajah Mada. Yogyakarta.

Drummond, Helga. 2000. Pengambilan Keputusan Yang Efektif (Petunjuk Praktis dan Komprehensif Untuk Manajemen), Jakarta: Gramedia.

Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi Kedua. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gibson, Ivancevich. 2005.

Husein Umar. 2004. Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis, Cet ke 6, Jakarta : PT Raja Grafindo Persada

J. Salusu. 2006. Pengambilan Keputusan Strategik Untuk Organisasi Publik dan Organisasi Non Profit. Grasindo. Jakarta

Kasmir. 2010. Analisis Laporan Keuangan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada Kertajaya. 2005.

Kotler, Philip & Garry Armstrong. 2010. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1 dan 2 Edisi Kedua Belas. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian (terjemahan Jaka Wasana). Salemba Empat. Jakarta

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Milenium, Jakarta, Prehallindo.

Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Milenium, Jakarta, Prehallindo

Kriyantono, Rachmat. 2006. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Kusharyanti, Astrini. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah Dalam Menabung Di Bank Bea Sidoarjo. Jurnal?

Marimin, 2004. Teknik dan Aplikasi Pengambil Keputusan Kriteria Majemuk. Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana Indonesia

Nasution. 2001. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), Anggota IKPI, Ghalia Indonesia: Jakarta.

Nurcahyo, Rianto; Anisa Fitriyani; dan Irma Nur Hudda. 2017. The Influence of Facility and Service Quality towards Customer Satisfaction and Its Impact on Customer Loyalty in Borobudur Hotel in Jakarta. Binus Business Review. Vol. 8 No. 1. 23-29.

Oktavia, Ria. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Pada Bank Index Kantor Cabang Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 13 No.1

Oktaviani, Evi. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, dan Citra Bank terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Di Surabaya. Journal of Bussiness and Banking. Vol. 2 No .2

Sinambela, Lijan Poltak.Dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta:Bumi Aksara

Stanton, William J. 1984. Fundamentals of Marketing. 8th Edition. Mc Graw Hill.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:Alfabeta

Sukmadinata, Nana Syaodih. 2013. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung:PT Remaja Rosdakarya

Suparno. 2008.

Sutisna. 2002. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: Penerbit PT. Remaja Rosdakarya.

Tan, Alfian; Paulus Sukapto, dan Carles Sitompul. 2014. Pengembangan Dimensi Kualitas Layanan E-Banking dan Hubungannya Dengan Kepuasan Serta Loyalitas Konsumen. Jurnal Ilmiah Teknik Industri. Vol. 13, No. 1.

Tjiptono, Fandy, dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality and Satisfaction (ed 3). Yogyakarta. Andi.

Tjiptono, Fandy,. 2000. Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang

Tjiptono, Fandy,. 2007. Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang

Tjiptono, Fandy,. 2011. Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang

Tjiptono, Fandy,. 2014. Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang

Wahyuningsih, Anis, 2002. Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen berdasarkan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karang Anyar, Skripsi Fakultas Ekonomi, Program Studi Manajemen UMS,

Surakarta.

Walid, Muhdar, Yulia Hendriyani, dan Yulihar Muktar. 2015. Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Deposito dengan Kepercayaan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh).

DOI: http://dx.doi.org/10.20527/jbp.v10i2.10952