Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Toko Bangunan H. Ijul Tabalong

Ahmad Farhani; R.R Yulianti Prihatiningrum

doi:10.20527/jbp.v11i1.13121

Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Toko Bangunan H. Ijul Tabalong

Ahmad Farhani, R.R Yulianti Prihatiningrum

Abstract

This study examines the effect of the dimensions of service quality and price on consumer satisfaction at the H. Ijul Tabalong Building materials store.

This study uses six exogenous variables responsiveness, reliability, assurance, tangibles, empathy, and price, while the endogenous variable is customer satisfaction. Sampling was done by purposive sampling totaling 166 respondents.

The data analysis technique used Variance Based SEM (PLS-SEM) with SmartPLS software version 3.29. The results showed that the variables of responsiveness, reliability, assurance, and tangible had a positive and significant effect on consumer satisfaction; In contrast, the variables of empathy and price had a negative and insignificant impact on consumer satisfaction at H. Ijul Building Materials Store.

Keywords: Dimensions of Service Quality, Price, Consumer Satisfaction, PLS-SEM

Full Text:

PDF

References

DAFTAR PUSTAKA

Albrecht & Zemke, 2005. Customer Satisfaction, Loyalty and Commitment in Service Organizations - Some evidence from Greec. Management Research News, 29(12), pp. 782-800.

Aritonang, L. R., 2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Armanto, I. D., 2018. Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Triple Play. E-Jurnal Manajemen Unud, 7(3), pp. 1282-1309.

Basu, S. & Irawan, 2005. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty.

Chin, W. W., 1998. The partial Least Square Approach to Structural Equation Modeling. Lawrence Erlbaum Associate: University of Huston.

Creswell, J. W., 2016. Reseach Design Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan Mixed. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Dharmmesta, B. S. & Handoko, T. H., 2014. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: BPFE.

Effendi, M. G., 2010. Transformasi Manajemen Pemasaran. Jakarta: Sagung Setto.

Ghozali, I., 2014. Structural Equation Modeling Metode Alternatif Dengan Partial Least Squares (PLS). Semarang: Universitas Dipenogoro.

Griffin, 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Hardiansyah, 2011. Kualitas Pelayanan Publik; Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.

Husaini, F. R., 2019. Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di JNE Gebang Yogyakarta. [Online] Available at: https://dspace.uii.ac.id/[Accessed 1 Juli 2020].

Janahi, M. & Al Mubarak, M., 2017. The impact of customer service quality on customer satisfaction in Islamic banking. Journal of Islamic Marketing, 8(4), pp. 595-604.

Kotler, P., 2012. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan Pengendalian. 9 ed. Jakarta: Prehallindo.

Kotler, P. & Amstrong, G., 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. 6 ed. Jakarta: Prehallindo.

Latan, H., 2013. Structural Equation Modeling Konsep dan Aplikasi Menggunakan Program LISREL 8.80. Bandung: Alfabeta.

Lewis, R. C. & Booms, B., 2010. Service Quality, & Satisfaction. 3 ed. Yogyakarta: Andi.

Lupiyoadi, R., 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Malhotra, N. K., 2009. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. 1 Jilid 4 ed. Jakarta: Indeks.

Marati, N. C., 2016. Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Ojek Online (studi pada konsumen gojek di surabaya). Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 4(3).

Martua, C., 2018. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Berdampak Pada Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman AB CARGO. Jurnal Ilmiah Bisnis, Pasar Modal, dan UMKM, 1(1), pp. 10-18.

Mazin, M., 2016. Pengaruh Harga, Keragaman Produk dan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Bahan Bangunan UD Berkat Subur Bujel Kota Kediri. Simki-Economic, pp. 1-16.

Merkusi, M. O. & Sari, D., 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi Pada Tour Dan Travel Di Koper Komunika Indonesia Yogyakarta). e-Proceeding of Management, 2(3), pp. 3525-3533.

Molaee, M., Ansari, R. & Teimouri, H., 2013. Analyzing the Impact of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction and Loyalty in the Banking Industry of Iran. International Journal of Academic Research in Accounting, Finance and Management Sciences, 3(3), pp. 1-9.

Naik, K., Gantasala, S. B. & Prabhakar, G. V., 2010. SERVQUAL, Customer Satisfaction and Behavioural Intentions in Retailing. European Journal of Social Sciences, 17(2), pp. 200-213.

Narimawati, U., 2008. Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif, Teori dan Aplikasi. Bandung: Agung Media.

Nilasari, E. & Istiatin, 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Dealer PT. Ramayana Motor Sukoharjo. Jurnal Paradigma, 13(1), pp. 1-12.

Novrianda, H., 2018. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi kasus pada konsumen industri/toko bakery di Kota Bengkulu). Performance, 25(2), pp. 28-35.

Nugraha, M. & Sumadi, 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Type C Kabupaten Kebumen. Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini, 11(2), pp. 97-102.

Nurmalasari, E., Widodo, S. W. & Jokom, R., 2016. Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hotel Zoom Surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, 4(2), pp. 495-507.

Parasuraman, A, Zeithmal & V.A. and Berry, L., 1998. Servqual: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception. Journal Of Retailing, 64(1), pp. 12-40.

Rishi Kant, D. J., 2017. The impact of perceived service quality dimensions on customer satisfaction: an empirical study on public sector banks in India. International Journal of Bank Marketing, 35(3).

Samhah, H., 2016. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen OOST Kafe Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 5(12), pp. 1-17.

Sanusi, A., 2011. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.

Singarimbun, Masri & Effendi, S., 2008. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES.

Sondang, R. M., 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Bangunan di Sangatta-Kutai Timur. Journal Ekonomika, pp. 36-47.

Stanton, W. J., 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. 7 ed. Jakarta: Erlangga.

Sugiyono, 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suharsaputra, U., 2014. Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan Tindakan. Bandung: Refika Aditama.

Tjiptono, F., 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: CV. Andi Offest.

Triawan, E., 2019. Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen dan Pengaruh Kepuasan Konsumen Pada Niat Menggunakan Kembali Ojek Online (Uber Motor Di Yogyakarta). Ripository.stieykpn.ac.id.

Werts, C. E., Linn, R. L. & Joreskog, K. G., 1974. Intraclass Reliability Estimates: Testing Structural Assumption. Education And Psychological Measurement, Volume 34, pp. 25-33.

Yamit, Z., 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. 1 ed. Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta: Ekonisia.

Zeithaml, M. J. B. & A, V., 1996. Services Marketing. 1 ed. Buston: MCGraw-Hill.

http://www.smartpls.com

https://kbbi.kemdikbud.go.id/

DOI: http://dx.doi.org/10.20527/jbp.v11i1.13121