Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Kelurahan Antasan Besar Kota Banjarmasin

Abstract

Tujuan penelitian yang dilakukan ini adalah ingin mengetahui bagaimana pengelolaan pengaduan masyarakat terhadap pelayanan publik di Kelurahan Antasan Besar Kota Banjarmasin. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif deskriptif yakni mendeskripsikan pengelolaan pengaduan masyarakat terhadap pelayanan publik di Kelurahan Antasan Besar Kota Banjarmasin sesuai dengan fakta dan fenomena terjadi di lapangan. Proses mengumpulkan data dilakukan melalui teknik observasi, dokumen, dan wawancara mendalam ke informan serta membuat kesimpulan. Hasil penelitian yang dapat yakni pengelolaan pengaduan yang ada di di Kelurahan Antasan Besar Kota Banjarmasin cukup baik hanya saja belum dapat dilakukan secara maksimal, terutama dalam pemenuhan sarana prasarana dan menjalankan mekanisme pengelolaan pengaduan seperti prosedur pengelolaan Pengaduan masih ada yang terlewati, pengarsipan pengaduan yang belum dilakukan dengan maksimal dan kurangnya pemanfaatan kotak saran /pengaduan. Keadaan seperti ini disebabkan belum adanya unit pengelolaan pengaduan, kurangnya  SDM dan kurangnya sarana prasarana. selain hal tersebut masih terdapat masyarakat yang belum mengetahui adanya SP4N-LAPOR dan penggunaannya. Berdasarkan  hasil  penelitian  ini maka disarankan agar instansi yang berwewenang melengkapi sarana prasarana  dan menambah sumber daya aparatur untuk pengelolaan pengaduan pelayanan publik. Meningkatkan kualitas sumber daya aparatur yang ada dengan cara mengikutsertakan dalam pendidikan dan pelatihan pengelolaan pengaduan masyarakat. Memaksimalkan kegiatan sosialisasi tentang adanya sistem dan ruang untuk pengaduan masyarakat dalam pelayanan publik, baik untuk pengaduan langsung maupun tidak langsung seperti kotak saran dan SP4N-LAPOR kepada masyarakat.