Pengaruh Intervensi Pembelajaran terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di Apotek Siroto

Naniek Widyaningrum; Novitasari Adi Saputri; Thendi Abdul Arief; Masita Oktasari

doi:10.20527/jps.v11i1.16112

Pengaruh Intervensi Pembelajaran terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di Apotek Siroto

Naniek Widyaningrum, Novitasari Adi Saputri, Thendi Abdul Arief, Masita Oktasari

Abstract

Sumber daya insani merupakan faktor penting dalam belangsungnya bisnis apotek. Pengetahuan tenaga teknis yang baik akan membuat pelanggan apotek merasa puas sehingga menjadi loyal dan menghasilkan word of mouth yang positif dan kepuasan pelanggan di apotek. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat ada atau tidaknya peningkatan pengetahuan tenaga teknis kefarmasian dengan dilakukan intervensi pembelajaran dan melihat adakah peningkatan kepuasan pelanggan apotek. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode eksperimental. Penelitian ini dilakukan pada 5 tenaga teknis kefarmasian (TTK). Pemberian pre-test dan post-test dilakukan untuk mengukur tingkat pengetahuan TTK sebelum dan sesudah intervensi. Intervensi yang diberikan berupa pembelajaran materi farmakoterapi (diare, konstipasi, GERD). Tingkat Kepuasan 30 pelanggan apotek terhadap pelayanan yang diberikan TTK diukur dengan kuesioner 5 dimensi SERVQUAL. Penelitian ini dilakukan di apotek Siroto pada Agustus-Desember 2023. Intervensi menghasilkan p-value<0,05 yang artinya terdapat pengaruh intervensi pembelajaran dalam meningkatkan pengetahuan tenaga teknis kefarmasian. Rata-rata nilai indeks kepuasan pelanggan didapatkan 90,79% yang termasuk dalam kategori tinggi. Kesimpulan dari penelitian tersebut menunjukkan peningkatan pengetahuan tenaga teknis kefarmasian dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan di apotek Siroto.

Kata Kunci: Sumber Daya Insani, Intervensi Pembelajaran, Tingkat Kepuasan, Tenaga Teknis Kefarmasian, SERVQUAL

Human resources are an important factor in the continuation of the pharmacy business. Good knowledge of technical personnel will make pharmacy customers feel satisfied so that they become loyal and generate positive word of mouth. In addition to knowledge, Islamic communication ethics also affect the level of customer satisfaction in pharmacies. The purpose of this study was to see whether or not there was an increase in the knowledge of pharmaceutical technical personnel by means of learning interventions and to see whether there was an increase in pharmacy customer satisfaction. The method used in this research was an experimental method. This study used a group of pharmaceutical technical staff with pre-test, intervention, and post-test. As for pharmacy customers with a questionnaire and a total of 30 respondents. This research was conducted at the Siroto pharmacy in August-December 2023. The intervention resulted in a p-value <0.05, which means that there was an effect of the learning intervention in increasing the knowledge of pharmacy technicians. The average value of the customer satisfaction index is 90.79% which is included in the high category. The conclusion showed that increasing the knowledge of pharmaceutical technical personnel and the application of Islamic communication ethics can increase the level of customer satisfaction at the Siroto pharmacy.

Keywords

Human Resources, Learning Intervention, Islamic Communication Ethics, Satisfaction Level, Pharmacy Technician, SERVQUAL

Full Text:

PDF

References

Aditya, M., Cesa, F. Y., Sitepu, R., Oktafiani, P., & Adis, R. (2022). Edukasi Hipertensi Kefarmasian Meningkatkan Pengetahuan Tenaga Teknis. 5, 91–97.

Anshory, Fadhillah. T., & Permatasari, Intan K. (2023). Pengaruhan Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pasien di Apotek Rahma Krian Sidoarjo. Jurnal Bisnis Terapan, 7(1) : 57-66. DOI : https://doi.org/10.24123/jbt.v7i1.5217

Antari, N. P., Meriyani, H., & Suena. N. M. (2019). Faktor-Faktor Komunikasi Yang Mempengaruhi Tingkat Kepercayaan Terhadap Tenaga Teknis Kefarmasian. Jurnal Ilmiah Medicamento, 5(1): 63-69.

Departemen Kesehatan Republik Indonesia. (2016). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 73 Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian Di Apotek. 2016.

Feneranda, E., Pambudi, Risma. S & Septiana, R. (2021). Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Sehati Surakarta Selama Masa Pandemi Covid-19. E-Proceeding Senriabdi, 1(1) : 789-797.

Indah Tri Harsini. (2019). Evaluasi Kepuasan Pasien Di Apotek Siroto Pudak Payung Kecamatan Banyumanik Kota Semarang. Universitas Ngudi Waluyo.

Jatmiko, S., Romanda, F., Hidayatulloh, M. (2018). Pengaruh Penyuluhan Metode Ceramah Dalam Meningkatkan Pengetahuan Masyarakat Terhadap Penyakit Tuberkulosis. Jurnal Litbang Sukowati, 2 (1) : 1-7.

Koni, A., Albayan, H. A., Rusmana, F. D., Hatta, I. M., Juhadi;, & Kurniawan, W. (2021). Manajemen Sumber Daya Insani (Sebuah Konsep-Konsep Dan Implementasi). In Widina Bhakti Persada.

Kusuma, F. R., & Indarjo, S. (2017). Film Mancur (Manten Kencur) Sebagai Peningkat Pengetahuan Dan Sikap Tentang Pernikahan Dini. Journal Of Health Education, 2(1), 53–59.

Lee., et Al. (2015). Predictive Factors of Patient Satisfaction with Pharmacy Services in South Korea: A Cross Sectional Study of National Level Data., PLOS ONE., doi: 10.1371/journal.pone.0142269

Mardiana, L., Frianto, D., & Arfania, M. (2021). Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Apotek Di Kabupaten Purwakarta Selama Pandemi Covid 19. 6(Suppl 1), 145–151.

Mohapatra, S., Ganesh, K., Punniyamoorthy, M., & Susmitha, R. (2017). Service Quality in Indian Hospitals Perspectives from an Emerging Market. Springer International Publishing.

Muslimah. (2016). Etika Komunikasi Dalam Persfektif Islam. Sosial Budaya, 13(2), 115–125.

Musyarofah et Al. (2021). Pengaruh Implementasi Pelayanan Informasi Obat Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Apotek. Jurnal Ilmiah Jophus, 2(1): 1-9.

Nurhadi, N. (2020). Konsep Pelayanan Perspektif Ekonomi Syariah. Ekbis: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 2(2), 137. Https://Doi.Org/10.14421/Ekbis.2018.2.2.1100

Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 6(41), 12–40.

Pristianty, L., Fransiksa H. A., & Titani. M. (2021). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Swamedikasi Terhadap Mutu Pelayanan Kefarmasian di Apotek (Kelurahan Mojolangu Kecamatan Lowokwaru Kota Malang). Majalah Farmasetika, 6 (1) : 88-95 https://doi.org/10.24198/mfarmasetika.v6i0

Prof.Dr. Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantatif, Kualitatif, Dan R&D. Alfabeta.

Putri, Dianita. R. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kefarmasian terhadapKepuasan, Kepercayaan, & Loyalitas Konsumen Apotek. Indonesian Journal for Health Sciences(IJHS), 1(1): 23-29.

Sari, Ratih P. (2017). Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Farmasi di Apotek. Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 2(1) : 122-133. https://doi.org/10.36387/jiis.v2i1.90

Supriatna, E. (2019). Islam Dan Ilmu Pengetahuan. Jurnal Soshum Insentif, 128–135. Https://Doi.Org/10.36787/Jsi.V2i1.106

Yulia, P. R., Baga, L. M., & Djohar, S. (2016). Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Apotek Dan Tingkat Pengetahuan Konsumen Mengenai Standar Pelayanan Kefarmasian Yang Berlaku (Studi Kasus Di Kota Depok). Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, 2(3), 312–322. Https://Doi.Org/10.17358/Jabm.2.3.312

Wardati, Y., Spinnori, S., & Widiyawati, I. E. (2022). Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap Apotek X dan Y di Kota Pontianak. Jurnal Sabdariffarma, 11(1): 39-55.

DOI: http://dx.doi.org/10.20527/jps.v11i1.16112