ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI CAFE BUBBLE TIE BANJARBARU

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasankonsumen / pelanggan terhadap kinerja Cafe Bubble Tie dan untuk mengetahui indikator pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan dan kinerja yang diterima oleh pelanggan. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Metode pengumpulan data menggunakan teknik accidental sampling dengan menggunakan alat bantu kuesioner. Pengunjung yang datang akan diminta untuk mengisi kuisioner melalui Google Formatau secara langsung. Pada penelitian ini, analisis data yangdigunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA). Pada penelitian ini, variabel yang akan diukur merupakan variabel bagian dari kualitas pelayanan. Terdapat 6 dimensi yang akan diteliti, mulai dari dimensi suasana tempat, penampilan fisikbarista / karyawan, kecakapan, pelayanan, kepastian dan empati. Hasil pada penelitian ini menunjukkan Indeks Kepuasan Pelanggan adalah 3,83. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan Cafe Bubble Tie dinilai oleh pelanggan Cafe Bubble Tie termasuk ke dalam kategori Puas. Pada diagram kartesius menunjukkan bahwa terdapat 10 indikator termasuk dalam kuadran A (Keep Up The Good Work) yaitu, D1.1, D1.2,D1.3, D2.7, D2.8, D3.10, D4.14, D5.19, D6.20, dan D6.21. terdapat 4 indikator yang termasuk Kuadran B (Concentrate Here) yaitu D1.4, D4.15, D5.17, dan D5.18. 5 indikator termasuk dalam kuadran C (Low Priority) yaitu, D1.5, D1.6, D2.9, D4.13, danD4.16. Serta 2 indikator termasuk dalam kuadran D (Possibble Overkill) yaitu, D3.11 dan D3.12. Pada uji Wilcoxon menunjukkan bahwa terdapat 16 dimensi indikator memiliki perbedaan terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan Cafe Bubble Tie, sedangkan 5 dimensi indikator tidak memiliki perbedaan.