Analisis Kualitas Pelayanan di Utopia Coffee Bistro Kota Martapura

Abstract

Penelitian ini bertujuan mengukur dan menganalisis kualitas pelayanan telah diberikan oleh Utopia Coffee Bistro kepada pelanggan, mengukur dan menganalisis pelayanan yang telah diberikan oleh Utopia Coffee Bistro kepada pelanggan telah sesuai antara tingkat kepentingan kualitas pelayanan dengan kinerja kualitas pelayanan. Data primer di peroleh dari kuesioner yang disebarkan kepada responden dan data yang telah diolah peneliti. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan teknik accidental sampling. Pengunjung yang datang akan diminta untuk mengisi kuisioner melalui Google Form atau secara langsung. Pengunjung yang dijadikan sampel merupakan pelanggan yang berusia lebih dari 17 tahun, pernah berkunjung dan mengonsumsi makanan dan minuman di Utopia Coffee Bistro lebih dari 1 kali. Analisis yang digunakan metode importance performance analysis (IPA). Pada penelitian ini survei yang dilakukan kepada 60 responden. Hasil penelitian menujukan terdapat beberapa karateristik ditempat penelitian seperti umur yang mayoritas berada pada rentang umur 21-30 tahun. Karakteristik menurut jenis kelamin didominasi perempuan dibanding laki-laki, karakeristik menurut jenis pekerjaan mayoritas responden adalah pegawai Swasta dan karakeristik estimasi jumlah pendapatan mayoritas adalah Rp. 3.000.000 – Rp. 3.900.000. Tingkat kepentingan tertinggi terdapat pada atribut kebersihan tempat dengan skor rata-rata mencapai 4,6 dan berada dalam kategori sangat penting. Atribut terendah ada pada atribut ketersediaan P3K untuk keselamatan dan pertolongan pertama dengan skor rata-rata 3,9. Tingkat kinerja tertinggi pada atribut pembayaran tunai dan nontunai dengan skor rata-rata 4,4 dan berada dalam kategori sangat puas (SP). Atribut terendah ada pada atribut ketersediaan P3K untuk keselamatan dan pertolongan pertama dengan skor rata-rata 3. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan Utopia Coffee dan Bisto dinilai oleh pelanggan termasuk ke dalam kategori Memuaskan. Pada Importance Performance Analysis Kuadran kepentingan dan kinerja Dari gambar diatas dapat diketahui skor total rata-rata dan 𝑌 = 4,2 𝑋 = 4,12.