Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Positif Space & Eatery Banjarbaru

Abstract

Tren minum kopi kini menjadi populer bagi kalangan masyarakat, dengan hadirnya kafe atau coffee shop yang berkembang pesat menyebabkan persaingan bisnis semakin ketat, baik dari segi produk, fasilitas, maupun pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat harapan dan kinerja, serta mengidentifikasi atribut untuk meningkatkan kepuasan konsumen di Positif Space & Eatery Banjarbaru. Penelitian ini dimulai dari bulan Agustus 2024 hingga November 2024. Metode penarikan contoh menggunakan teknik accidental sampling yang dibantu alat berupa kuesioner. Variabel yang diukur menggunakan metode SERVQUAL (Service Quality) atau kualitas pelayanan terdiri dari 6 (enam) dimensi, yaitu penampilan fisik tempat, penampilan fisik barista, kehandalan, tanggapan, kepastian, dan empati. Analisis yang digunakan adalah Importance-Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil penelitian bahwa skor rata-rata tingkat harapan sebesar 4,30 kategori “Sangat Penting” sedangkan tingkat kinerja sebesar 4,06 kategori “Memuaskan”. Pada diagram Kartesius menunjukkan bahwa dari 28 atribut, terdapat 2 atribut berada di kuadran A yang menjadi prioritas untuk diperbaiki, 16 atribut berada di kuadran B menjadi atribut yang memberikan hasil yang memuaskan sehingga perlu mempertahankan kinerja pelayanan, 9 atribut berada di kuadran C yang dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap kepuasan konsumen, dan 1 atribut berada di kuadran D dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi memberikan pelayanan yang baik.