Analisis Kualitas Pelayanan Kedai Kopi Janji Jiwa Banjarbaru

Abstract

Kualitas pelayanan saat ini menjadi sesuatu yang diprioritaskan oleh konsumen termasuk dalam memilih kedai kopi. Janji Jiwa merupakan kedai kopi yang baru tiga tahun berdiri tetapi sudah memiliki lebih dari 700 cabang. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis harapan dan kinerja pelayanan di Kedai Kopi Janji Jiwa Banjarbaru. Metode pengambilan sampel dilakukan secara accidental sampling dan terdiri dari 105 responden yang mewakili tiga Kedai Kopi Janji Jiwa di Banjarbaru. Penyebaran kuesioner berupa link google form dilakukan dengan menemui responden secara langsung guna mengurangi terjadinya kuesioner yang tidak kembali dan kuesioner yang tidak memenuhi syarat. Analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui harapan, kinerja juga strategi yang digunakan untuk meningkatkan kepuasan konsumen, serta Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui indeks kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian, Harapan konsumen terhadap pelayanan kedai kopi Janji Jiwa di Banjarbaru memiliki skor rata-rata 4,39 dan berada pada kategori penilaian “sangat penting”. Sedangkan kinerja pelayanannya memiliki skor rata-rata 4,05 dan berada pada kategori penilaian “puas”, artinya konsumen menganggap kualitas pelayanan sangat penting dan merasa puas dengan kinerja pelayanan. Indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan adalah 84% yang termasuk kategori good, artinya dari harapan dan kinerja pelayanan kedai kopi Janji Jiwa Banjarbaru memiliki indeks kepuasan konsumen yang baik. Sebanyak 11 sub indikator termasuk kedalam kuadran dua dengan strategi pertahankan prestasi, sebanyak 4 sub indikator termasuk kedalam kuadran satu dengan strategi peningkatan prestasi, sebanyak 6 sub indikator termasuk dalam kuadran tiga dengan strategi prioritas rendah karena pengaruh subindikator yang kecil terhadap kepuasan konsumen dan sebanyak 3 sub indikator termasuk dalam kuadran empat dengan strategi mengoptimalkan kinerja agar tidak berlebih.