HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI PADA PELAYANAN ADMINISTRASI RAWAT INAP DENGAN KEPUASAN KELUARGA PASIEN PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL

Abstract

Abstrak

Persepsi pasien terhadap pemberi jasa merupakan dasar usaha peningkatan kepuasan pelanggan. Rumah sakit sebagai jasa layanan umum sering dikeluhkan karena kualitas pelayanannya terhadap pelanggan. Kepuasan terjadi akibat terpenuhinya harapan dan kebutuhan. Kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan dengan meningkatkan kualitas pelayanan yaitu dengan menggunakan analisis pelanggan antara lain reability, credibility, competence, tangible dan responsiveness. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui hubungan antara persepsi pada pelayanan administrasi rawat inap dengan kepuasan keluarga pasien peserta JKN di RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh. Rancangan penelitian ini bersifat studi observasional analitik dengan pendekatan cross sectional. Populasi penelitian adalah keseluruhan objek penelitian. Pengambilan sampel menggunakan uji hipotesis beda dua proporsi dengan jumlah sampel sebanyak 60 responden. Instrumen penelitian menggunakan kuisioner. Hasil penelitian menggunakan uji fisher exact menunjukkan ada hubungan antara persepsi dengan kepuasan keluarga pasien pada pelayanan administrasi dengan p-value=0,005 (α= 0,05). Penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, perbaikan sarana dan fasilitas kesehatan serta melakukan evaluasi secara berkala terhadap indikator mutu pelayanan rumah sakit agar persepsi dan kepuasan yang ditimbulkan dari pengunjung rumah sakit ternilai baik dan berpengaruh positif bagi pelayanan prima rumah sakit.

Kata-kata kunci: persepsi, pelayanan administrasi, kepuasan, keluarga pasien, kualitas pelayanan

Abstract

Patients perceptions of the service providers is the basis for efforts to increase customer satisfaction. A hospital as public services often complained because of the quality of service to customers. Satisfaction results from compliance the expectations and needs. Customer satisfaction can be improved by increasing the quality of services by using customer analytics, among others Reability, credibility, competence, tangible and responsiveness. The purpose of this study was to determine relationship between the perception of administrative services at inpatient hospital with family patient satisfaction health coverage national participants in RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin. The design of this study is analytic observational study with cross sectional approach. The study population is the whole object of research. Sampling using two different proportion hypothesis test with a sample size of 60 sampels. The research instrument using a questionnaire. The results using Fisher exact test showed that relationship between the perception of administrative services at inpatient hospital with family patient satisfaction health coverage national participants with p-value=0,005 (α= 0,05). This research is expected to be input for hospitals improving the quality of services, repair health facilities and conduct periodic evaluation of indicators the quality of hospital services so that perception and satisfaction arising from hospital visitors an invaluable good and positive for the excellent service hospital.

Keyword: perception, administrative services, satisfaction, family patient, quality of services