HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM MITRA SEJATI MEDAN TAHUN 2017

Abstract

Data kunjungan pasien Rumah Sakit Umum Mitra Sejati menunjukkan bahwa jumlah kunjungan pasien rawat jalan mengalami penurunan. Penurunan tersebut diakibatkan karena kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Mitra Sejati Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Mitra Sejati Medan tahun 2017. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien umum rawat jalan yang datang berobat berulang minimal (2x) di rumah sakit Umum Mitra Sejati Medan yang berjumlah 405 orang, dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang (accidental sampling). Analisia data menggunakan univariat, bivariat dan multivariat. Hasil penelitian diperoleh bahwa terdapat hubungan kehandalan (p=0,004), daya tanggap (p=0,015), jaminan (p=0,018), empati (p=0,032), dan bukti fisik (p=0,009) dengan loyalitas pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Mitra Sejati Medan tahun 2017. Kehandalan merupakan faktor yang dominan berhubungan dengan loyalitas pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Mitra Sejati Medan tahun 2017 dengan nilai Exp B = 5,820, yang berarti pasien yang puas dengan layanan jasa rawat jalan akan meningkatkan loyalitas pasien sebesar 5,8 kali lebih banyak dibandingkan dengan pasien yang tidak puas. Dengan demikian diharapkan agar RSU Mitra Sejati Medan dapat meningkatkan pelayanan rawat inapnya pada dimensi kehandalan, daya tanggap dan jaminan.