.png)
.png)
The Influence of Brand Image, Switching Barrier, and Perceived Quality on Customer Loyalty of Telkomsel Users in Sidoarjo
Abstract
This study aims to analyze the effect of brand image, switching barriers, and perceived quality on customer loyalty among Telkomsel users in Sidoarjo. This study employs a quantitative approach involving 100 respondents selected through purposive sampling. Data were collected through questionnaires and analyzed using SPSS 26. Various statistical tests were conducted, including validity, reliability, normality, multicollinearity, heteroscedasticity, multiple linear regression, coefficient of determination (R²) test, and partial test (t-test). The results indicate that the three independent variables have a significant effect on customer loyalty. Switching barriers play the most crucial role as they prevent customers from changing providers. Perceived quality, particularly in terms of network reliability and service excellence, strengthens customer commitment. Meanwhile, brand image serves as a key factor in shaping customer perceptions but has a relatively lower impact. This study concludes that an integrated strategic approach is necessary to enhance customer loyalty, including reinforcing switching barriers, improving perceived quality, and maintaining a strong brand image. These findings offer insights for telecommunications companies to remain competitive in a dynamic market.
Keywords
Full Text:
PDFReferences
Achsan, M. N., & Prapanca, D. (2023). The Influence of Price, Product Quality and Promotion on Purchase Decisions on the Shopee Marketplace (Case Study on Students of Muhammadiyah University of Sidoarjo). Journal of Islamic and Muhammadiyah Studies, 4. https://doi.org/10.21070/jims.v4i0.1582
Akuntansi, J., Syariah, P., Persepsi Harga, P., Berpindah, H., Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen, R., Minum Dalam Kemasan Le Minerale Trihudiyatmanto, A. M., Konsumen, R., Ahadun Rojab, A., & Purwanto, H. (2023). Jamasy: Terhadap Loyalitas Konsumen Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Le Minerale (Study Pada Masyarakat Kabupaten Wonosobo). Jurnal Akuntansi, Manajemen & Perbankan Syariah, 3(6), 2809–7580. https://disdagkopukm.wonosobokab.go.id/
Alwy Yusuf, M., Abraham, A., Rukmana, H., Negeri Makassar, U., P Pettarani, J. A., Rappocini, K., Makassar, K., & Selatan, S. (2024). Analisis Regresi Linier Sederhana dan Berganda Beserta Penerapannya. Journal on Education, 06(02).
Anandya, D. (n.d.). Pengaruh Perceived Quality dan Value for Money Terhadap Loyalty dalam Penggunaan Aplikasi Canva Pro. Pengaruh Perceived Quality Dan Value for Money Terhadap Loyalty Dalam Penggunaan Aplikasi Canva Pro.
Andaniy, A., & Bharata, W. (n.d.). Pengukuran Customer Retention Pengguna Telkomsel Samarinda: Adopsi Relationship Quality Theory. 18(2), 280–294.
Ayu Rinawati, G. (2021). adminemas,+Jurnal+9+M+Hal+98-106.docx (11). Pengaruh Celebrity Endorser Dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Freshcare Di Kota Denpasar, 2.
Azali, Z. A., & Fauzia, F. (n.d.). Pengaruh Kualitas Provider Telkomsel Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Di Desa Ciluluk. https://www.kompas.com/tren/read/2022/10/08/183000565/ramai-soal-penyebab-harga-paket-kuota-
Balqis, A., Harmin, H., & Nurwani. (2023). Pengaruh Kompensasi Finansial Dan Non-Finansial Terhadap Kinerja Karyawan Pada Bank Sumut Kcp Syariah Simpang Kayu Besar.
Batjo, N., & Sabani, A. (2022). The Effect of Perceived Quality and Brand Image on Smartphone Purchase Decisions. https://ejournal.iainpalopo.ac.id/index.php/sharia_finance
Chandrawati, A. A., & Vidyanata, D. (2022). Pengaruh Perceived Quality dan Perceived Value of Cost terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada Fresh.Co. Jembatan : Jurnal Ilmiah Manajemen, 19(1), 49–68. https://doi.org/10.29259/jmbt.v19i1.17758
Darma Sari, D., Yanti Jurusan Manajemen, N., Ekonomi, F., & Ekasakti -AAI Padang, U. (2019). Pengaruh Switching Barrier Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Interbis (Studi Kasus Pada Pt. Multimas Sumber Harapan Padang) Influence Of Switching Barrier And Brand Image On Customer Loyalty In Interbis Product (Case Study On Pt Multimas Sumber Harapan Padang). JM, 1(2), 60–80.
Efendi, B. (2019). 7615-Article Text-17869-1-10-20240714 (14). Jurnal Akuntansi, Manajemen & Perbankan Syariah, 4(3), 2809–7580.
Eka Febriansyah, R. (2024). The Influence of Brand Image, Price, and Customer Reviews on Purchase Intention On Sidoarjo Gacoan Noodle Consumers (Study on Umsida Students) [Pengaruh Citra Merek, Harga, dan Ulasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Pada Konsumen Mie Gacoan Sidoarjo (Studi Pada Mahasiswa Umsida)].
Ekombis Review -Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, J., Arianto, T., Puspita Sari, E., Studi Ekonomi Manajemen, P., Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Muhammadiyah Bengkulu Jl Bali, F., Bali Tlk Segera, K., & Bengkulu, K. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Perceived Value, Dan Perceived Switching Cost Terhadap Loyalitas Pelanggan PT.Telkomsel, Tbk Cabang Bengkulu. Jurnal Ekombis Review, 11(1), 237–244. https://doi.org/10.37676/ekombis.v11i1
Fikri, A. F., Agwil, W., & Agustina, D. (2023). Performa Teknik Regularisasi dalam Penanganan Masalah Multikolinieritas. https://ejournal.unib.ac.id/diophantine,
Fitri Amran, E., Mulia Putri, S., Indah Sari, C., Nengsih, I., & Penulis, N. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Moderating Pada Produk Telkomsel (Vol. 4, Issue 2).
Harmila Sari, D. (n.d.).Pengaruh Kepuasan Pelanggan Dan Switching Barrier Terhadap Customer Retention Kartu Gsm (Studi Kasus Pada Mahasiswa S1 Universitas Brawijaya Malang).
Ibrahim, A., Canon, S., & Sudirman. (2023). Pengaruh Alokasi Dana Desa Dan Pengembangan BUMDes Terhadap Peningkatan Kesejahteraan Masyarakat. JOURNAL of ECONOMIC and BUSINESS EDUCATION, 1.
Jurnal Riset Manajemen, J., Pramulia, A., & Ahmad Helmi, T. (2023). Pengaruh Brand Image dan Harga terhadap Loyalitas Penggunaan Paket Data Internet Telkomsel pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Sumatera Utara. In Jurnal Riset Manajemen & Bisnis) (Vol. 8, Issue 2). https://jurnal.uisu.ac.id/index.php/JRMB
Khotimah, H., Mulyati, A., Chairuz, U., & Nasution, M. (2024). Pengaruh Product Knowledge Dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Sepeda Motor Di Dealer Yamaha Sip Gunungsari. Neraca Manajemen, Ekonomi, 6. https://doi.org/10.8734/mnmae.v1i2.359
Kuswati, R., Putro, W. T., Mukharomah, W., & Isa, M. (2021). The Effects of Brand Image on Consumer Loyalty: The Role of Consumer Satisfaction and Brand Trust as Intervening Variables. Urecol Journal. Part B: Economics and Business, 1(2), 58–71. https://doi.org/10.53017/ujeb.91
Lismawati. (2020). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Oleh Trust Dan Switching Barrier Pada Pengguna Kartu Telkomsel Simpati. Ekonomi Dan Bisnis, 1(2).
Manajemen dan Bisnis, J., & Theresia Reza, C. (2024). Pengaruh Kepercayaan Merek, Persepsi Kualitas, Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Kosmetik Maybelline (Studi Pada Mahasiswa Aktif Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Wijaya Kusuma Surabaya). In Pragmatis (Vol. 5).
Manajemen, J. I., Bisnis, D., Widnyani, N. M., Rettobjaan, V. C., Ngurah, A. A., & Aristayudha, B. (2020). Pengaruh Harga, Promosi Dan Inovasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek (Studi Kasus Pada Universitas Bali Internasional), 5(2). http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
Marianti, S., Rufaida, A., Hasanah, N., & Nuryanti, S. (2023). Comparing item-total correlation and item-theta correlation in test item selection: A simulation and empirical study. Jurnal Penelitian Dan Evaluasi Pendidikan, 27(2), 133–145. https://doi.org/10.21831/pep.v27i2.61477
Martha, L. (2023). 197-Article Text-427-1-10-20230207 (9). Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan, 3(10.46306/vls.v3i1).
Matematika, J. P., Matematika, D., Padilah, T. N., & Adam, R. I. (2019). Analisis Regresi Linier Berganda Dalam Estimasi Produktivitas Tanaman Padi Di Kabupaten Karawang.
Maulana, M. P., Eka, &, Sari, P., & Kom, M. (2023). Analisa Kepuasan Pengguna Terhadap Aplikasi My Telkomsel Dengan Menerapkan Metode TAM (Technology Acceptance Model). In Syntax: Jurnal Informatika (Vol. 12, Issue 02).
Mobonggi, I. D., Achmad, N., Resmawan, & Hasan, I. K. (2022). Analisis Regresi Data Panel Dengan Pendekatan Common Effect Model Dan Fixed Effect Model Pada Kasus Produksi Tanaman Jagung. Jurnal Ilmiah Matematika, 2, 52–67.
Nandasari, E. A., & Ngatikoh, D. S. (2023). Pengaruh Brand Image dan Harga Paket Internet terhadap Jumlah Pengguna Kartu Telkomsel (Studi Kasus pada Pengguna Kartu Telkomsel di Kabupaten Kebumen). Journal of Management, Economics, and Entrepreneur, 2(1). https://ejournal.iainu-kebumen.ac.id/index.php/maen
Nur Hidayah, J., & Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, P. (n.d.). Pengaruh Experiential Marketing Dan Perceived Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Pandiangan, K., Dwi Atmogo, Y., & Author, C. (2021). FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI BRAND EQUITY: BRAND TRUST, BRAND IMAGE, PERCEIVED QUALITY, & BRAND LOYALTY. Ilmu Manajemen Terapan, 2(4). https://doi.org/10.31933/jimt.v2i4
Puspitasari, D., Syafarudin, A., & Buana, U. M. (2021). Pengaruh Kepercayaan Merek, Citra Merek Terhadap Keputusan Menggunakan Produk Perusahaan Pembiayaan Dengan Persepsi Kualitas Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Di Perumahan Jatinegara Indah Kecamatan Cakung) 1*. Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan, 1(10.46306/vls.v1i1). https://doi.org/10.46306/vls.v1i1
Putu Elda Nopritayani, N., Eka Nopiyani, P., & Tinggi Ilmu Ekonomi Satya Dharma, S. (2023). Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan pada GraPari Mitra Singaraja (PT. Telkomsel). Jurnal Jnana Satya Dharma, 11(2), 79–87.
Rizqi, M., Setiyawan, A., & Kusuma, K. A. (2024). Dampak Harga, Lokasi, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan. In Frontiers in Research Journal (Issue 1).
Shella, S., Utama, T., & Weny, W. (2024). Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Fortunate Coffee Cemara Asri Deli Serdang.
Simbolon, V. A., Ritonga, K. B., Tania, R., Zahra, A., Sukmawati, D., & Pamulang, U. (2023). Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Kartu Telkomsel Pada Mahasiswa. Neraca Manajemen, Ekonomi, 1. https://doi.org/10.8734/mnmae.v1i2.359
Singaperbangsa Karawang, U., Ronggo Waluyo, J. H., Timur, T., & Barat, J. (2023). Melan Rosmayanti. Journal on Education, 05(03).
Sopiyan, P. (2021). Coopetition : Jurnal Ilmiah Manajemen Pengaruh Customer Perceived Value dan Switching Barriers Terhadap Customer Retention. Pengaruh Customer Perceived Value Dan Switching Barriers Terhadap Customer Retention, 12(3).
Sudiparwati, P. A., Arcana, I. nyoman, & Massenga, L. M. (2024). Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Restoran Me Gacoan Di Panjer, Denpasar, Bali.Jurnal Gastronomi Indonesia, 12(1), 8–19. https://doi.org/10.52352/jgi.v12i1.1378
Sulyantri, S. (n.d.). Pengaruh Brand Awareness, Brand Images Dan Perceived Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Mahasiswi Kota Malang yang melakukan Pembelian di Clodia Outfit). Jurnal Riset Manajemen, 13(1), 2302–7061.
Sutomo, D. A., & Rofiuddin, M. (2022). Loyalitas nasabah pada Bank Syariah Indonesia: Dampak relationship marketing dan mobile banking dengan switching barrier sebagai variabel moderating. Journal of Management and Digital Business, 2(1), 39–47. https://doi.org/10.53088/jmdb.v2i1.153
Sutra, A. (2021). Pengaruh Citra Merek, Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Pengguna Kartu Telkomsel. In Jurnal Entrepreneur dan Manajemen Sains (Vol. 2, Issue 2). www.jurnal.umb.ac.id
Ulfah, M., Herawati, I. E., Risfayanti, I., Tristiyanti, D., Sari, N. K., Fauzi, N. I., Faturrahman, M. H., & Rusmana, W. E. (2024). Gambaran Tingkat Pengetahuan Masyarakat Mengenai Hipertensi dan Diabetes Melitus di Desa Kayuambon Lembang Kabupaten Bandung Barat. Jurnal Mandala Pengabdian Masyarakat, 5(1), 187–192. https://doi.org/10.35311/jmpm.v5i1.294
Umar, L. A., Taan, H., & Kango, U. (n.d.). Pengaruh Kepuasan dan Switching Barrier terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Gorontalo. SEIKO : Journal of Management & Business, 5(2), 2022–2238. https://doi.org/10.37531/sejaman.v5i2.2200
Wahyuddin, N. N., Hurriyati, R., Lisnawati, & L., Kunci, K., Berpindah, H., Loyalitas, ;, & Tv Berbayar, P. ; (2019). Peran Hambatan Berpindah dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Televisi Berbayar di Indonesia. In Journal of Business Management Education | (Vol. 4, Issue 1).
Widianti, N., Kusniawati, A., & Faruk, M. (n.d.). Pengaruh Ekspektasi Pelanggan Dan Bauran Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen (Suatu Studi pada Konsumen Telkomsel di Desa Sukahurip-Ciamis). www.cnnindonesia.com
Wijayani, T., Prambudi, B., & Muhammadiyah Jakarta, S. (2020). Pengaruh Kualitas Produk Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekobis: Ekonomi, Bisnis & Manajemen, 10(2). http://ejournal.stiemj.ac.id/index.php/ekobis
DOI: https://doi.org/10.20527/jee.v6i3.14992
Refbacks
- There are currently no refbacks.
- Top Cited 🏆
DOI: https://doi.org/10.20527/jee.v2i2.4102
A Suriansyah, AR Agusta, A Setiawan (2021)
View PDF 
Open access
DOI: https://doi.org/10.20527/jee.v2i2.4101
AR Agusta, A Suriansyah, P Setyosari (2021)
View PDF Open access
Creative industries and regional economic growth: time series evidence from Aceh, Indonesia 🥉
DOI: https://doi.org/10.20527/jee.v4i2.8312
A Hasan, N Nurhasanah, M Mardhani, K Aswadi (2023) View PDF Open access
Journal of Economics Education and Entrepreneurship (JEE)
e.ISSN:2745-729X; p.ISSN: 2746-5438
The journal is published by Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Lambung Mangkurat
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License
Copyright ©2026